Analisis Kepuasan Pengguna Trans Metro Deli Dengan Metode Customer Satisfaction Index (CSI) dan Importance Performance Analysis (IPA) (Studi Kasus: Koridor 5 Tembung – Lapangan Merdeka)

Abstract

Medan, as the capital city of North Sumatra Province, plays a significant role in the social, cultural, and tourism sectors. Rapid economic growth in this city has resulted in traffic congestion and an inadequate transportation system. The government's introduction of Trans Metro Deli, a Bus Rapid Transit (BRT) service, aims to improve the quality of transportation and reduce congestion. This study was conducted in 2023 using qualitative and quantitative data. Questionnaires were distributed to 100 respondents using Trans Metro Deli buses in the Tembung-Lapangan Merdeka corridor. The data obtained were analyzed using the CSI and IPA methods. The research findings show that the satisfaction level of Trans Metro Deli users reaches 80.19%, which falls into the "satisfied" category. Based on the IPA analysis, some attributes need improvement to enhance user satisfaction, such as security within the bus. Additionally, some attributes, such as service quality, affordability, and empathy, are performing well and need to be maintained. This research contributes to improving the quality of public transportation services in Medan.

ABSTRAK

Kota Medan sebagai ibu kota Provinsi Sumatera Utara mempunyai peran penting dalam sektor sosial, budaya, dan pariwisata. Pertumbuhan ekonomi yang pesat di kota ini menyebabkan kemacetan lalu lintas dan sistem transportasi yang kurang memadai. Kehadiran Trans Metro Deli yang merupakan layanan Bus Rapid Transit (BRT) diperkenalkan oleh pemerintah untuk meningkatkan kualitas dan mengurangi kemacetan. Penelitian ini dilakukan pada tahun 2023 dengan menggunakan data kualitatif dan kuantitatif. Kuesioner didistribusikan kepada 100 responden yang merupakan pengguna bus Trans Metro Deli Koridor Tembung-Lapangan Merdeka. Data yang diperoleh dianalisis menggunakan metode CSI dan IPA. Hasil penelitian menampilkan tingkat kepuasan pengguna angkutan Trans Metro Deli mencapai 80,19%, yang termasuk dalam kategori "puas". Berdasarkan analisis IPA, terdapat atribut-atribut yang perlu diperbaiki untuk meningkatkan kepuasan pengguna, seperti keamanan di dalam bus. Selain itu, terdapat atribut-atribut yang sudah berkinerja baik dan perlu dipertahankan, seperti pelayanan, keterjangkauan, dan empati. Penelitian ini memberikan kontribusi dalam meningkatkan mutu pelayanan transportasi publik di Kota Medan.