Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah

Studi Pada Nasabah Bank BCA

Abstract

Perkembangan teknologi digital semakin memudahkan segala transaksi dalam dunia jasa, salah satunya adalah layanan perbankan. Pelayanan yang diberikan kini sudah mengarah ke era layanan perbankan digital. Ketika seorang nasabah merasa puas dengan pelayanan yang diberikan suatu perusahaan, maka besar kemungkinan ia akan menjadi nasabah setia yang loyal terhadap perusahaan tersebut tanpa beralih ke pesaing. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah Bank BCA. Pendekatan penelitian ini menggunakan metode kuantitatif. Teknik pengambilan sampel menggunakan teknik non-probability sampling, pendekatan sampling aksidental. Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis linier berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan (X1) berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Kepuasan Pelanggan (X2) berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.