ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PENUMPANG PADA STASIUN MANGGARAI DENGAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) DAN CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI)

Abstract

Manggarai Station is in the category of large stations. Manggarai Station will also become a central station. This study was conducted to determine the passenger satisfaction level with the services provided at Manggarai Station. The method used for data collection is direct observation and comparison with Minimum Service Standard No. 63 of 2019. Data processed using the Importance Performance Analysis (IPA) and Customer Satisfaction Index (CSI) methods. Based on the results of the analysis, Manggarai Station meets the level of conformity based on the SPM of 75.76%. From the IPA method, the level of service suitability is 84.99% before the 5th Switch Over and 68.70% after the 5th Switch Over. These results indicate that the level of conformity before the 5th SO is high, after the 5th SO, it is in the medium category. From the results of the CSI method, it obtained a value of 72% before the 5th Switch Over and 71% after the 5th Switch Over. These two values indicate that passengers are satisfied with the services provided by Manggarai Station. However, there are still services that must be improved based on the position of service attributes that are in quadrant A.

ABSTRAK
Stasiun Manggarai termasuk dalam kategori stasiun besar yang juga direncanakan menjadi stasiun sentral. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan penumpang terhadap Stasiun Manggarai. Metode yang digunakan untuk pengumpulan data adalah observasi secara langsung dan perbandingan dengan Standar Pelayanan Minimum No 63 Tahun 2019. Data diolah dengan metode Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI). Berdasarkan hasil analisis, Stasiun Manggarai memenuhi tingkat kesesuaian berdasarkan SPM sebesar 75,76%. Dari metode IPA, tingkat kesesuaian pelayanan sebesar 84,99% pada sebelum Switch Over ke-5 dan 68,70% pada setelah Switch Over ke-5. Hasil ini menunjukkan tingkat kesesuaian sebelum SO ke-5 termasuk tinggi, setelah SO ke-5 termasuk kategori sedang. Dari hasil metode CSI juga didapatkan  nilai 72% pada sebelum Switch Over ke-5 dan sebesar 71% setelah Switch Over ke-5. Kedua nilai menunjukkan bahwa penumpang puas pada tingkat pelayanan Stasiun Manggarai. Namun, ada yang harus ditingkatkan berdasarkan posisi atribut pelayanan yang berada pada kuadran A.