PERANAN EXPERIENTIAL MARKETING DAN KEPUASAN PASIEN DALAM MENCIPTAKAN LOYALITAS PASIEN RUMAH SAKIT FATIMAH BANYUWANGI

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh: experiential marketing terhadap kepuasan pasien; experiential marketing terhadap loyalitas pasien; dan kepuasan pasien terhadap loyalitas pasien; serta untuk mengetahui peranan experiential marketing dan kepuasan pasien dalam menciptakan loyalitas pasien rumah sakit Fatimah Banyuwangi. Instrumen penelitian menggunakan kuesioner yang mencerminkan persepsi dan harapan pasien tentang experiential marketing yang diterapkan rumah sakit serta kepuasan dan loyalitas pasien rumah sakit Fatimah Banyuwangi. Populasi penelitian adalah seluruh pasien rumah sakit Fatimah Banyuwangi. Metode sampling menggunakan startified purposive sampling. Jumlah sampel 120 responden, dengan alokasi disproposional untuk pasien rawat jalan dan pasien rawat inap, masing-masing diambil 60 responden. Metode analisis menggunakan struktural equation modeling (SEM). Hasil penelitian menunjukkan bahwa experiential marketing berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pasien, Experiential marketing berpengaruh tidak signifikan terhadap loyalitas pasien, dan kepuasan berpengaruh signifikan positif terhadap loyalitas pasien, dan kepuasan pasien memiliki peranan yang lebih penting dibanding experiential marketing dalam menciptakan loyalitas pasien rumah sakit Fatimah Banyuwangi. Kata kunci: Experiential marketing, kepuasan pasien, loyalitas pasien.