Rancang Bangun Aplikasi Analisis Indeks Kepuasan Pelanggan pada PT. PLN (PERSERO) Area Jember dengan Menggunakan Pendekatan Metode Servqual dan K-Means Clustering

Abstract

PT PLN (Persero) merupakan Badan Usaha Milik Negara, bertugas menyediakan tenaga listrik bagi kepentingan umum dengan tetap memperhatikan tujuan perusahaan yaitu menghasilkan keuntungan sesuai dengan Undang-Undang No. 19/2000. Statistik keluhan konsumen pada tahun 2015 mencapai 1030 keluhan, dan keluhan listrik yaitu mencapai 5.63% dengan jumlah 58 kasus. Keluhan listrik tersebut termasuk pada sepuluh besar kategori keluhan tertinggi pada tahun 2015. Oleh karena itu, PT. PLN perlu meningkatkan pelayanan yang baik agar dapat meningkatkan indeks kepuasan pelanggan. Salah satu cara untuk mengetahui indeks kepuasan pelanggan yaitu dengan cara menggunakan pendekatan metode servqual yaitu pendekatan metode yang hanya menggunakan penggunaan dimensi servqual yang kemudian dilakukan pengelompokan berupa cluster dengan menggunakan metode Fuzzy K-Means karena pelayanan yang diberikan bank menyebabkan persepsi yang berbeda-beda pada tiap nasabah. Pada penelitian ini dibagi menjadi 4 cluster dengan pengujian aplikasi menggunakan 100 responden dengan 80 responden merupakan training set dan 20 responden merupakan test set. Hasil penelitian menunjukan cluster yang memiliki jumlah anggota terbanyak adalah cluster 3 yang artinya banyak pelanggan merasa puas dengan indeks kepuasan pelanggan mencapai 75,18%. Hasil dari pengujian training set terhadap test set, menunjukan akurasinya 100% (persen) pada cluster 1, 100% (persen) pada cluster 2, 97,5% (persen) pada cluster 3, dan 97,5% (persen) pada cluster 4.