PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN BRAND IMAGE TERHADAP LOYALITAS MELALUI KEPUASAN PELANGGAN MATAHARI DEPARTMENT STORE DI JEMBER

Evi Nurul Jannah; Sudaryanto Sudaryanto; Gusti Ayu Wulandari

Evi Nurul Jannah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Jember
Sudaryanto Sudaryanto Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Jember
Gusti Ayu Wulandari Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Jember

Abstract

Abstrak
Tujuan penelitian ini adalah untuk menguji dan mengetahui pengaruh signifikan kualitas
layanan terhadap kepuasan pelanggan, pengaruh signifikan brand image terhadap kepuasan
pelanggan, pengaruh signifikan kualitas layanan terhadap loyalitas, pengaruh signifikan brand
image terhadap loyalitas, pengaruh signifikan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas.
Penelitian ini merupakan explanatory research, yaitu penelitian yang menjelaskan hubungan
kausal (sebab-akibat) dan pengujian hipotesis. Metode penelitian ini adalah metode purposive
sampling dengan jumlah responden sebanyak 150 orang. Variabel yang digunakan sebanyak 4
variabel dan alat analisis yang digunakan adalah analisis jalur (path analysis). Metode analisis
data yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan aplikasi SPSS dengan melakukan uji
validitas, uji reliabilitas, uji normalitas data, analisis jalur, uji asumsi klasik dan uji hipotesis.
Hasil dari penelitian yang telah dilakukan menunjukkan bahwa kualitas layanan berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan pelanggan Matahari DepartmentStore di Jember, brand
imageberpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan Matahari Department Store di
Jember, kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas Matahari Department Store
di Jember, brand image berpengaruh signifikan terhadap loyalitas Matahari Department Store
di Jember, kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas Matahari Department
Store di Jember.
Kata Kunci: Kualitas Layanan, Brand Image, Kepuasaan Pelanggan, Loyalitas.