PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP CROSS SELLING PRODUK KARTU HALO DI GRAPARI DAGO PASCA PANDEMI COVID-19

Abstract

Fenomena meningkatnya kebutuhan internet masyarakat Indonesia saat pandemi COVID-19 hingga pasca pandemi menjadi perhatian operator telekomunikasi untuk lebih memenuhi permintaan konsumen dan memperluas pangsa pasar. Berdasarkan data pelanggan operator seluler, ditemukan adanya gap yang begitu besar antara pengguna prabayar dan pascabayar, dengan lebih banyak pengguna prabayar Jika pelanggan tidak puas dengan layanan Telkomsel, mereka dapat dengan mudah beralih ke operator lain. GraPARI sebagai pusat layanan dari Telkomsel berperan penting dalam meningkatkan penjualan layanan pascabayar dan juga bagaimana mempromosikan kepada masyarakat. Mengetahui bagaimana Service Quality GraPARI Telkomsel Dago, kantor layanan terbesar di Kota Bandung, mempengaruhi penjualan Kartu Halo dengan menggunakan taktik pemasaran yang disebut Cross Selling adalah tujuan utama dari penelitian ini. Penelitian ini menggunakan metodologi kuantitatif untuk melakukan analisis deskriptif dan kausal. Pelanggan yang berbelanja di Grapari Dago setelah pandemi COVID-19 adalah populasi yang diselidiki. Data dikumpulkan dengan menggunakan metodologi sampling insidental, dianalisis dengan statistik deskriptif dan regresi linier berganda, dan diolah melalui SPSS 26. Analisis statistik menunjukkan bahwa kelima dimensi kualitas layanan berpengaruh positif pada saat yang bersamaan dan signifikan terhadap cross selling produk kartu halo, sedangkan pengujian hipotesis secara parsial menunjukan bahwa dimensi responsiveness dan tangible memiliki pengaruh yang signifikan terhadap cross selling. Besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap cross selling secara simultan sebesar 24,7% sisanya dipengaruhi variabel lain. Secara parsial variabel yang memiliki pengaruh paling besar adalah responsiveness.