PENGGUNAAN SERVQUAL DALAM KUALITAS PELAYANAN BIDANG ADMINISTRASI DI KECAMATAN GAYUNGAN SURABAYA

Abstract

Tujuan diadakan penelitian yaitu untuk mengetahui pelayanan administrasi di Kecamatan Gayungan, Surabaya. Jenis penelitian ini adalah deskriptif dengan menggunakan pendekatan kualitatif. Sumber data dalam penelitian ini terdapat 12 informan dengan 3 kriteria informan, yaitu 1 informan terkait, 1 informan terlibat, dan 10 informan pelaku. Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan teknik wawancara, observasi, analisis dokumen, dan dokumentasi. Analisis data yang digunakan reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan di Kecamatan Gayungan dari pegawai di kecamatan sudah optimal dilihat dari 5 dimensi yaitu kehandalan, daya tanggap, empati, jaminan, bukti fisik. Dari 5 dimensi tersebut dapat dilihat bahwa pegawai di Kecamatan Gayungan sudah sesuai dengan kriteria 5 dimensi tersebut. Pegawai di kecamatan bersikap ramah dan sopan. Dalam memberikan pelayanan pegawai juga membantu masyarakat yang mengalami kesulitan, memberikan informasi kepada masyarakat persyaratan apa saja yang harus dipenuhi, memberikan pelayanan khusus untuk penyandang disabilitas.

Kata Kunci: pelayanan administrasi,SERVQUAL