PENGARUH CITA RASA DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (STUDI KASUS PADA WARUNG MAKAN BANK ONE 2 DI JALAN MASTRIP JEMBER)

Abstract

Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh cita rasa dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada Warung Makan Bank One 2 dan untuk mengetahui variabel yang berpengaruh dominan terhadap kepuasan pelanggan di Warung Makan Bank One 2. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif. Metode penentuan lokasi penelitian menggunakan metode purposive area yaitu di Warung Makan Bank One 2 di Jalan Mastrip Jember. Penentuan jumlah responden menggunakan teknik Non Propability Sampling dengan metode Accidental Sampling sebanyak 71 responden. Metode pengumpulan data yang digunakan yaitu angket, observasi, wawancara, dan dokumentasi. Teknik pengolahan data menggunakan editing, skoring, dan tabulasi. Analisis data yang digunakan adalah analisis inferensial/statistik meliputi analisis garis regresi linier berganda, analisis varian garis regresi, uji F, koefisien determinasi berganda, uji T, efektivitas garis regresi, dan standart error of estimates. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara simultan variabel cita rasa dan kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada Warung Makan Bank One 2 di Jalan Mastrip Jember yaitu F_hitung = 188,892 > F_tabel = 3,132 dengan tingkat signifikansi F = 0,000 <α = 0,05. Untuk nilai varian garis regresi yaitu sebesar 0,921 yang termasuk dalam kategori sangat kuat. Besarnya persentase pengaruh cita rasa dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada Warung Makan Bank One 2 secara simultan sebesar 84,8%. sedangkan sisanya yaitu 15,2% dipengaruhi variabel bebas lain yang tidak diteliti seperti harga, faktor situasi, dan faktor pribadi dari konsumen. Untuk variabel bebas yang lebih dominan memberikan pengaruh terhadap kepuasan pelanggan yaitu cita rasa (X₁) sebesar 57,3183% sedangkan variabel kualitas pelayanan (X₂)  memberikan pengaruh terhadap kepuasan pelanggan sebesar 27,4896%.