PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PADA JASA PENGIRIMAN J&T EXPRESS CABANG LUMAJANG (Studi Kasus pada J&T Express Jalan Veteran Ruko Royal Regency No. R-7 Lumajang)

Abstract

Perkembangan dunia bisnis khususnya dalam perusahaan yang bergerak dalam bidang  jasa salah satunya J&T Express. Tujuan dasar dari perusahaan jasa itu sendiri adalah memberikan pelayanan yang baik dan maksimal sesuai dengan  harapan pelanggan guna membangun kepuasan pelanggan, sehingga penyedia jasa pengiriman barang memiliki hubungan baik dengan pelanggan dimana dalam hal ini pelanggan memberikan kepercayaan kepada perusahaan jasa tersebut. Penelitian ini bertujuan untuk untuk mengetahui berapa besar Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Jasa Pengiriman pada J&T Express Cabang Lumajang  tahun 2018/2019. Penentuan tempat dalam penelitian ini menggunakan metode purposive area.  Sedangkan penentuan responden elemen populasi (sensus) (Indrianto dan Supomo, 2002:115). Teknik sampling yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik sensus atau sampling total. Metode pengumpulan data : kuisioner, wawancara, dan observasi. Metode yg digunakan adalah pendekatan kuantitatif dengan analisis data yaitu analisis jalur. Hasil penelitian menunjukan bahwa untuk penelitian secara langsung antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan sebesar 0,546 , sedangkan untuk pengaruh tidak langsung antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan sebesar 0,351.