Pengaruh Pelayanan Prima Terhadap Kepuasan Pasien di Instalasi Rawat Inap Rumah Sakit Daerah Kalisat Kabupaten Jember

Abstract

Pelayanan prima (service excellent) adalah pelayanan yang sangat baik atau yang terbaik kepada pasien berdasarkan standar mutu untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pasien sehingga pasien dapat memperoleh kepuasan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh pelayanan prima terhadap kepuasan pasien di instalasi rawat inap RSD Kalisat Kabupaten Jember. Metode penelitian yang digunakan adalah analitik observasional dengan desain studi cross sectional. Sampel penelitian berjumlah 75 responden, dimana pengambilan sampel menggunakan teknik systematic random sampling. Hasil analisis menunjukkan bahwa sebagian besar responden menilai pelayanan prima di instalasi rawat inap cukup prima (73,3%). Masing-masing komponen pelayanan prima termasuk dalam kategori cukup, antara lain komponen sikap (74,7%), penampilan (85,3%), perhatian (69,3%), tindakan (69,3%), dan tanggung jawab (72%). Berdasarkan kepuasan pasien, mayoritas responden menilai tidak memuaskan (80%). Terdapat 3 dimensi termasuk dalam kategori tidak puas yaitu dimensi kehandalan, ketanggapan, dan bukti fisik. Sedangkan 2 dimensi lainnya yaitu, jaminan dan empati termasuk dalam kategori puas. Hasil penelitian menunjukkan bahwa ada pengaruh antara pelayanan prima dan kepuasan pasien. Rumah sakit perlu menyediakan pelatihan mengenai pelayanan prima, serta melakukan pengawasan internal secara rutin agar setiap pelayanan yang dilakukan tetap sesuai dengan prosedur dan standar profesinya.